Wie man Kunden verärgert, ohne es zu merken

Betrachten wir also einmal die typischen Stolpersteine, die eine Kundenbeziehung nachhaltig beeinträchtigen können.

Für viele Kunden ist es ärgerlich, wenn ein dringend benötigtes Arzneimittel nicht vorrätig ist. Prüfen Sie daher, ob Sie Ihre Lieferfähigkeit durch eine Verbesserung der Lagerhaltung und des Bestellwesens verbessern können. Bei nicht vorrätigen Medikamenten ist die schnelle und zuverlässige Lieferung durch einen Botendienst wichtig. Es kommt bei Kunden immer gut an, wenn die Apotheke einen zeitnahen Termin für die Lieferung des Medikaments nennen kann. Selbstverständlich muss der vereinbarte Zeitpunkt dann auch eingehalten werden. Verspätete oder ausbleibende Lieferungen verärgern den wartenden Kunden zusätzlich.

Eine „vollgestellte“ und „überfrachtete“ Offizin macht auf die meisten Kunden keinen positiven Eindruck. Kunden müssen problemlos zum HV-Tisch gelangen können – auch wenn sie mit einem Rollator, Rollstuhl oder Kinderwagen in die Apotheke kommen. Betrachten Sie den Weg von der Eingangstür bis zum HV-Tisch einmal mit den Augen eines alten und möglicherweise behinderten Menschen. Stehen Hindernisse oder Aufsteller im Weg, die leicht umgestoßen werden können? Ist der Fußbodenbelag auch bei Regenwetter rutschsicher? Besteht ausreichend Bewegungsfreiheit zwischen den Regalen? Kann der Kunde am HV-Tisch eine Tasche abstellen oder einen Gehstock anlehnen? Ist eine Sitzgelegenheit vorhanden? Ist die Beleuchtung am HV-Tisch ausreichend, damit Kunden mit geringer Sehkraft alles erkennen können? Sind Preisschilder und Beschriftungen groß genug und gut lesbar?

Das leitet zu einer vielfach und kontrovers diskutierten Anforderung über, die es bekanntlich bis in die Apothekenbetriebsordnung geschafft hat, aber individuell unterschiedlich bei Bestandsapotheken gehandhabt wird – die Barrierefreiheit. Ältere und behinderte Kunden ärgern sich tatsächlich, wenn die Apotheke keinen barrierefreien Zugang hat oder sich die Eingangstür nicht automatisch öffnet. Wenn Stufen unvermeidbar sind, sollte es ein Klingelknopf am unteren Ende der Stufen gehbehinderten Menschen ermöglichen, sich bemerkbar zu machen. Bei Bedarf kann ein Mitarbeiter diesen Kunden beim Betreten der Apotheke behilflich sein, das Rezept entgegennehmen und die Medikamente nach draußen bringen.

Unfreundlichkeit und Gleichgültigkeit von Mitarbeitern sind immer wiederkehrende Kritikpunkte. Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden mit seinen körperlichen Beschwerden und Ängsten! Aufmerksames Zuhören mit Blickkontakt, eine mitfühlende oder beruhigende Bemerkung, ein optimistisches Lächeln oder ein paar aufmunternde Worte vermitteln dem Kunden trotz seiner Beschwerden ein positives Gefühl.

Im Apothekenalltag gibt es immer wieder einmal Anlass für ein Kritikgespräch zwischen Kollegen. Diese Gespräche sollten aber keinesfalls in Gegenwart von Kunden stattfinden, denn sie zeigen entweder, dass in der Apotheke nicht alles optimal läuft, oder dass das „Betriebsklima“ zwischen den Mitarbeitern nicht besonders gut ist. Viele Kunden empfinden es als äußerst unangenehm, wenn sie ungewollt Zeuge derartiger Gespräche werden. Wenn es sich zudem nicht um eine berechtigte Kritik, sondern um eine stressbedingte Überreaktion handelt, so wirkt die Situation auf Kunden besonders negativ, weil hier eine Mitarbeiterin ihre gereizte Stimmung an einer Kollegin auslässt.

Das optische Erscheinungsbild der Apotheke und der Mitarbeiter wird von vielen Kunden ebenfalls nachhaltig wahrgenommen. Verschmierte Scheiben, unsaubere Böden oder herumstehende Privatgegenstände gehören genauso wenig in eine Apotheke wie Mitarbeiter mit ungepflegtem Äußeren. Kleidung, Frisur, Make-up, Hände und Fingernägel unterliegen den kritischen Blicken der Kunden, insbesondere durch den nahen Kontakt am HV-Tisch. Raucher-Atem und mit Zigarettenrauch belastete Kleidung machen insbesondere auf nicht rauchende Kunden keinen guten Eindruck.

Wenn sich verärgerte Kunden beschweren, ist das fast immer ein Zeichen dafür, dass Verbesserungsbedarf in der Apotheke besteht, den man bisher nicht erkannt hat – vor allem wenn sich bereits mehrere Kunden aus demselben Grund beschwert haben. Beschwerden bieten daher die Chance, den Service und die Kundenfreundlichkeit der Apotheke zu verbessern, denn jede Beschwerde ist im Grunde ein kostenloser Verbesserungsvorschlag aus dem Kundenkreis. Als Apotheker sollte man froh über jede offen geäußerte Kritik sein, denn so besteht die Möglichkeit, den Kritikpunkt zu beseitigen. Der Kunde hätte ja auch kommentarlos zu einer anderen Apotheke wechseln können. Bei einer zur Zufriedenheit des Kunden geregelten Beschwerde bestehen gute Chancen, dass der Kunde der Apotheke weiterhin und gerade deshalb treu bleibt.

Bei beratungsintensiven Gesprächen kann es in der Apotheke schnell zu längeren Wartezeiten für die übrigen Kunden kommen. Heutzutage reagieren Kunden allerdings immer sensibler auf lange Wartezeiten. Sorgen Sie daher durch eine ausreichende Mitarbeiterzahl dafür, dass Wartezeiten so kurz wie möglich gehalten werden und Mitarbeiter aus anderen Arbeitsbereichen bei Bedarf stets kurzfristig in den HV kommen können.

Wenn Stammkunden ihre Prämienpunkte einlösen möchten und die gewünschten Prämien nicht (mehr) verfügbar sind, ist der Kunde oft ernsthaft enttäuscht. Gleiches gilt, wenn Kalender zum Jahreswechsel schnell vergriffen sind und dann gerade die wichtigen Stammkunden keinen Kalender mehr bekommen, weil für diese Kunden keine Exemplare zurückgelegt wurden.

Wenn Mitarbeiter gedankenlos unpassende Proben mitgeben, kann auch dies zur Verstimmung des Kunden führen. Eine Probepackung eines Diätgetränks kommt bei einer Kundin, die sich selbst nicht für übergewichtig hält, sicherlich nicht gut an.

Heute werden Menschen, die das 50. Lebensjahr überschritten haben, als „Generation 50 plus“ und bald darauf als „Senioren“ bezeichnet. Viele ältere Menschen sehen und fühlen sich jedoch weder körperlich noch geistig als „Senior“ und möchten nicht als solcher angesprochen werden. Die unaufgeforderte Mitgabe einer speziellen Kundenzeitschrift für Senioren kann daher bei diesen Kunden zur Verärgerung führen und sollte deshalb mit etwas Fingerspitzengefühl erfolgen.

Dr. Andreas Nagel, 31535 Neustadt, E-Mail: dr.andreasnagel@t-online.de