Positive Rückmeldung als Motivationsfaktor

In der eigenen Apotheke sieht man sich plötzlich einer Vielzahl von ganz andersartigen Aufgaben gegenüber. Banken verlangen Rentabilität, Steuerberater die Optimierung der Zahlen, Mitarbeiter sind unterschiedlich motiviert, es warten Einkaufsverhandlungen und der Lagerumschlagswert ist zu niedrig! Manchmal kommt es einem so vor, als führe man 100 Berufe aus und habe aber nur einen richtig gelernt.

Heutzutage müssen wir unser unternehmerisches Geschick mit Franchisebetrieben messen und ein Apothekenketten-Szenario ist immer noch denkbar. Also stehen wir immer wieder als Einzelunternehmer mit solchen „Global Playern“ im Wettbewerb.

Die Herausforderungen der Alltagsprobleme und des politischen Geschehens wirken auf Menschen völlig unterschiedlich. Der eine spuckt in die Hände und denkt: „Jetzt erst recht! Ich kämpfe!“, ein anderer sieht nicht die Herausforderung, sondern nur die Überforderung.

Schnell erhalten wir Führungsaufgaben, ohne wirklich Führungskompetenzen erlernt zu haben. Wir tragen Verantwortung für andere Personen und es stellen sich Fragen wie diese:

• Wie kann ich Menschen so führen, dass es mir und ihnen gut geht, wir alle Freude an der Arbeit empfinden und gemeinsam ein erfolgreiches Unternehmen gestalten?
• Welche Fähigkeiten und Ressourcen bringe ich für diese Aufgabe mit und welche Methoden habe ich noch zu lernen?

Soft Skills („weiche Faktoren“) sind hierfür die außerfachlichen oder fachübergreifenden Kompetenzen. Während Hard Skills in erster Linie berufstypische Qualifikationen beschreiben, betreffen Soft Skills die Persönlichkeit und gehen über fachliche Fähigkeiten hinaus. Hard Skills können durch Leistungstests objektiv bewertet werden. Weiche Faktoren dagegen sind schwieriger zu erlernen und zu überprüfen.

Diese Soft Skills in Form von Eigenschaften, Fähigkeiten und Qualifikationen bestimmen die beruflichen und privaten Erfolge maßgeblich. Sie umfassen persönliche, soziale und methodische Kompetenzen, im beruflichen Umfeld vor allem:

• Kommunikationsfähigkeit,
• Führungsfähigkeit und Führungsqualität,
• Kooperations- und Koordinationsfähigkeit,
• Konflikt- und Kritikfähigkeit,
• Begeisterungsfähigkeit,
• Integrationskraft,
• Menschenkenntnis,
• Einfühlungsvermögen,
• Selbstbewusstsein und Durchsetzungsvermögen.

Dieses breite Spektrum der Soft Skills ist eine bunte Mischung aus Wissen, Können und Wollen. Wir benutzen sie ständig.

Da die kommunikative Kompetenz einen entscheidenden Beitrag zum Gesamterfolg eines Unternehmens leistet, kommen wir nicht umhin, uns mit solchen „weichen Themen“ sorgfältig auseinanderzusetzen – auch im Sinne der „Hard Facts“ wie schlicht dem Betriebsgewinn.

Ein Lob ist das „Ölkännchen im Betrieb“, es kostet nichts und bewirkt viel Motivation. Sicherlich nimmt man als Chef vieles wahr, was eher negativ ist. Wer allerdings genau hinsieht, wird immer wieder ebenso viele Punkte finden, die positiv sind und Anerkennung verdienen. Leider gibt es noch immer viele Führungskräfte, die nach dem Grundsatz arbeiten: „Nicht geschimpft ist genug gelobt.“

Bei meinen Teamseminaren für Apotheken erklären mir manchmal die Teilnehmer: „Unser Chef lobt uns viel zu wenig!“ Ich frage dann zurück: „Wie oft loben Sie denn Ihren Chef?“ Darauf folgt meistens betretenes Schweigen oder ein paar verschämte Blicke, worauf ich begegne: „Naja, dann ist es ja wieder ausgewogen“ – Gelächter! Ich erkläre weiterhin, dass wir hinsichtlich der Persönlichkeit alle auf der gleichen Stufe stünden, niemand unter uns, aber auch niemand über uns. Es sei also genauso fair, zur rechten Zeit dem Chef ein Lob zu geben. Zudem könne sich ein Team untereinander loben.

Schon Goethe sagte: „Wer die Menschen behandelt wie sie sind, macht sie schlechter. Wer sie aber behandelt wie sie sein könnten, macht sie besser.“ Es darf also gelobt werden. Das macht Mut und führt zu konstruktiven Gesprächen. Wo Wertschätzung herrscht und immer wieder einmal ein Lob ausgesprochen wird, dort sind die Mitarbeiter motivierter.

Als Instrument dienen Strokes (= „Streicheleinheiten“, aber auch Schläge). Die Psychologie unterscheidet dabei positive und negative sowie bedingungslose und bedingte Strokes.

• Die bedingungslose positive Zuwendung: Ein Lob oder eine Liebeserklärung, ohne dass man etwas dafür tun muss, also ohne Bedingung. Kleine Kinder werden geliebt und gelobt, einfach nur weil sie da sind, sie brauchen dafür keine Leistung zu erbringen.
• Die bedingte positive Zuwendung: Erteilt für eine Leistung oder ein bestimmtes Verhalten, fördert das die Lern- und Leistungsbereitschaft: „Diese Arbeit hast du gut gemacht!“
• Die bedingte negative Zuwendung: Tadel für Fehler, störendes Verhalten etc. fallen darunter. Das hat seine Berechtigung, um jemanden zu korrigieren, Irrtümer aufzuklären und Veränderungen zu bewirken: „Du kommst jeden Tag 5 Minuten zu spät!“
• Die bedingungslose negative Zuwendung: Sie richtet sich gegen die ganze Person und wirkt vernichtend und verletzend, auch Prügel, Drohungen und Diffamierungen gehören dazu: „Ich kann dich nicht leiden!“ oder gar: „Ich hasse dich!“

Als Führungsperson werden Sie meist die bedingte positive Zuwendung verwenden. Sie sprechen ein Lob aus für ein bestimmtes Verhalten. Das Lob oder die positive Rückmeldung lässt sich mit den folgenden vier Schritten enorm in der Wirkung steigern.

• Zunächst braucht es eine ehrliche Einstellung, jemanden loben zu wollen. Lob kommt nur an, wenn es authentisch und ehrlich ist.
• Die Sprache und die Körpersprache sollen das Lob unterstützen. Dazu gehört, dass man sich von der Haltung her der zu lobenden Person zuwendet, mit ihr den Blickkontakt hält und sie mit Namen anspricht.
• Greifen Sie sich dann einen positiven Punkt heraus, den Sie loben. Das kann eine Kleinigkeit sein, für eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter wird es durch diese Art des Lobes zu einer wichtigen Angelegenheit. Führen Sie dagegen mehrere Punkte an, werten Sie jeweils den vorangegangenen wieder ab!
• Geben Sie stets eine Begründung an, warum dieses Verhalten für Sie wichtig war. Damit verstärken Sie die Bedeutung dieser Handlung!

Ein Beispiel: „Vielen Dank Frau Müller, dass Sie mir gestern noch die gesamten Unterlagen kopiert haben, denn ich war von der Zeit her sehr knapp dran und Ihre Hilfe hat mir eine Stunde Arbeit gespart. Danke schön.“

Wertschätzung steht jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter zu, denn damit würdigt man eine Person im Unternehmen. Jeder Mensch braucht ein Mindestmaß an Wertschätzung, um Motivation und Tatendrang freizusetzen.

Lob und Anerkennung gehen über die normale Wertschätzung hinaus. Auch wenn Mitarbeiter keine herausragenden Leistungen einbringen, sind sie oft sehr wichtig für das Unternehmen. Behandeln Sie alle Mitarbeiter beim Thema Lob gleich. Die Gefahr besteht nämlich, dass man beim Lob diejenigen Mitarbeiter bevorzugt, die einem sympathisch sind. Seien Sie deshalb besonders aufmerksam, Leistungen zu erkennen und anzuerkennen, gerade bei den Personen, die sich nicht so in den Vordergrund spielen, aber trotzdem viel zum Erfolg beitragen können.

Nutzen Sie deshalb das Lob gezielt als positives Führungsinstrument, denn was Anerkennung findet, wird fortgesetzt.

Apotheker Emanuel Winklhofer, 83197 Zeitlarn, E-Mail: coaching@winklho.de

Ein kostenfreies 3-Minuten-Video zum Thema finden Sie auf der Homepage des Autors unter der Rubrik AWA:

www.winklho.de