Der WOW-Effekt

Wenn ich diese Frage im Seminar stelle, dauert es oft einige Zeit, bis eine zaghafte Wortmeldung mit einem Beispiel folgt. Hätte ich umgekehrt gefragt, wann sich jemand zum letzten Mal geärgert hat, dann gingen wohl schnell viele Hände nach oben.

Der allgemeine Standard im Kundenumgang scheint im Einzelhandel und in der Gastronomie in Deutschland nicht allzu hoch zu sein. Heute ist man schon froh, wenn man wenigstens nicht unfreundlich bedient wird. Von besonderem Service und individueller Aufmerksamkeit (wie in USA) findet man hierzulande wenig.

Wenn wir dies wissen, lässt sich daraus ganz leicht ein erfolgreiches Konzept machen. Wir brauchen in der Apotheke nur dafür zu sorgen, dass unsere Kunden immer wieder diesen WOW-Effekt erleben. Wenn wir es schaffen, dass der Kunde mit einem breiten Lächeln die Apotheke verlässt und sich denkt: „Toll, hier komme ich gern wieder hin“, dann haben wir alles richtig gemacht. Besser geht es nicht!

Die Chefin des legendären Hotels Sacher in Wien, Elisabeth Gürtler-Mauthner, brachte es auf den Punkt: „Stammgäste sollen sich so wohl fühlen, dass sie gern wiederkommen und das Hotel weiter empfehlen. Stammgäste erwarten Stammmitarbeiter. Sie wollen, dass man weiß, dass sie den Orangensaft nicht kalt wünschen, das Mineralwasser ohne Kohlensäure sein soll oder besondere Kissen auf dem Zimmer liegen. All dies bringt diese besondere Atmosphäre für die Gäste.“

In der Apotheke verhält es sich ähnlich. Auch unsere Kunden erwarten eine besondere Aufmerksamkeit, sie wollen, dass wir uns an sie erinnern, über sie Bescheid wissen. Arzneimittel sind in jeder Apotheke identisch. Nur in der Dienstleistung unterscheiden wir uns. Genau das erreichen wir durch Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Zuwendung.

Hierzu brauchen wir definierte Qualitätsstandards in der Kommunikation. Genau darauf müssen unsere Mitarbeiter immer wieder konditioniert werden. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Die Begrüßungssituation muss ein guter Start für das Verkaufsgespräch werden, dazu gehört immer:

• ein herzlicher Blickkontakt,
• ein freundliches Lächeln,
• eine nette Begrüßung.

Ist der erste Eindruck gut, wird ein Kunde viel eher bereit sein, kleine Unzulänglichkeiten zu akzeptieren, als wenn der Einstieg schon schlecht ist. Je mehr ein Kunde nun in den Verkaufsvorgang durch Fragen eingebunden wird, desto schneller baut sich ein Vertrauensverhältnis auf.

So wie wir einen Kunden verabschieden, behält er uns im Gedächtnis. Deshalb ist der Abschluss des Verkaufsvorgangs sehr wichtig, und sei es in Form einer Zeitung, Zugabe oder eines Treuepunktes. Die Qualitäts-Standards werden gesetzt durch …

• Blickkontakt,
• das Lächeln,
• persönliche Verabschiedung.

Ob ein Kunde wiederkommt, entscheidet sicher auch die Qualität der pharmazeutischen Beratung. Die Kundenbindung erfolgt aber stark auf der emotionalen Ebene; deshalb ist die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter auftreten, so eminent wichtig. Mitarbeiter können rasch zum K.-o.-Faktor jeder Kundenbeziehung werden.

So wie wir früher Formeln gelernt haben, müssen wir heute jeden Tag aufs Neue lernen, positiv mit unseren Softskills umzugehen. Dann kann der „Point of Sale“ bald zum positiven „Point of Surprise“ für den Kunden werden.

Apotheker Emanuel Winklhofer, 93197 Zeitlarn, E-Mail: coaching@winklho.de

zum Thema finden Sie kostenfrei auf der Homepage des Autors unter der Rubrik AWA:

www.winklho.de