Kopf frei durch Checklisten

Der Einsatz von Checklisten hat vielfältige Vorteile: Ein Vergessen einzelner Arbeitsschritte wird vermieden, die Fehlerquote verringert sich und ein zeitaufwendiges „Nachbessern“ von Fehlern entfällt. Die Kundenzufriedenheit erhöht sich, da (fast) immer fehlerfreie Leistungen erbracht werden. Gleichzeitig wird durch die Checkliste eine einheitliche Arbeitsweise aller Mitarbeiter sichergestellt und auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erleichtert, da sich ein aufwendiges Erklären einzelner Arbeitsabläufe erübrigt.

Bei Arbeiten, die überwiegend nur von einem bestimmten Mitarbeiter erledigt werden (z.B. Rezeptabrechnung, Retaxationen) erleichtert eine Checkliste die Vertretung im Urlaubs- oder Krankheitsfall, da der Vertreter mit der Checkliste genau erkennen kann, worauf zu achten ist. Aber auch bei allen Tätigkeiten, die nur gelegentlich anfallen (z.B. beim Verleih von Milchpumpen) ist eine Checkliste hilfreich, da bei diesen Tätigkeiten das Risiko des Vergessens aufgrund der geringeren Routine höher ist als bei täglich wiederkehrenden Aufgaben.

Auch wenn man meint, den Arbeitsablauf durch langjährige Erfahrung im Kopf zu haben, ist eine Endkontrolle mit einer Checkliste sinnvoll, denn im stressigen Alltag kann selbst erfahrenen Mitarbeitern einmal etwas „durchrutschen“. Eine Arbeit ohne Checkliste ist daher mit einem Einkauf ohne Einkaufsliste vergleichbar: Die Wahrscheinlichkeit, ein bestimmtes Produkt zu vergessen, erhöht sich ohne Einkaufsliste bei den meisten Menschen ganz erheblich. Speziell bei Piloten finden Checklisten sehr umfangreichen Einsatz, da das Vergessen eines einzigen Arbeitsschritts hier besonders dramatische Konsequenzen haben kann. Genauso kann auch in der Apotheke ein kleiner Fehler oder ein kleines Versehen im Einzelfall gravierende Folgen haben.

Durch die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen (QMS) ist in den Apotheken bereits eine Vielzahl von Checklisten für die einzelnen Tätigkeitsbereiche vorhanden. Dennoch kann es im Einzelfall sinnvoll sein, die bereits vorhandenen Checklisten um individuelle Exemplare zu ergänzen und diese am jeweiligen Arbeitsplatz abzulegen, damit sie bei Bedarf sofort griffbereit sind.

Trotz der offensichtlichen Vorteile stehen nicht alle Mitarbeiter dem Einsatz von Checklisten aufgeschlossen gegenüber. Kritiker empfinden solche Listen als bürokratischen Zusatzaufwand, der auf individuelle Besonderheiten und Arbeitsweisen keine Rücksicht nimmt. Mancher Mitarbeiter fühlt sich dadurch in seiner Arbeitsweise eingeengt oder bevormundet. Zudem wird oft eingewandt, dass die erstmalige Erarbeitung der Checklisten und ihre laufende Aktualisierung einen zusätzlichen Zeit- und Arbeitsaufwand erfordern und dass man bisher auch ohne Checkliste gut gearbeitet habe.

Diese Ablehnung resultiert in vielen Fällen aus fehlender Erfahrung im Umgang mit Checklisten. Wenn in der Vergangenheit bei einzelnen Tätigkeiten wiederholt Fehler aufgetreten sind oder einzelne Arbeitsschritte vergessen wurden, müssen sich kritische Mitarbeiter fragen lassen, ob die Fehler bei Einsatz einer Checkliste nicht doch vermeidbar gewesen wären. Fehlerhafte oder vergessene Arbeitsschritte in der Vergangenheit sind meist ein überzeugender Grund für den zukünftigen Einsatz von Checklisten.

Widerstände einzelner Mitarbeiter („Bürokratie! Hab ich alles im Kopf! Mach ich schon seit 15 Jahren ohne Checklisten!“) lassen sich vermeiden, wenn diese Listen gemeinsam mit allen Kollegen entwickelt werden. Anfängliche Bedenken verwandeln sich bei der gemeinsamen Erstellung meist schnell in allgemeine Akzeptanz, weil sich das Gefühl einstellt, mit der Checkliste noch sicherer und fehlerfreier zu arbeiten und wirklich nichts zu vergessen.

Identifizieren Sie zunächst gemeinsam die zu standardisierenden Vorgänge. Beschreiben Sie den optimalen Arbeitsablauf und die erforderlichen Arbeitsschritte. Nennen Sie dabei auch mögliche Fehlerquellen und geeignete Maßnahmen zu deren Vermeidung. Bei der Analyse der einzelnen Arbeitsschritte erkennen Sie vielleicht sogar Rationalisierungsmöglichkeiten bei einzelnen Tätigkeiten. Vielleicht lassen sich Arbeitsschritte zusammenfassen oder vereinfachen und auf diese Weise Bearbeitungszeiten reduzieren.

Eine ansprechende optische Gestaltung kann die Akzeptanz weiter erhöhen. Wichtige Worte oder Sätze können farbig, fett oder kursiv gedruckt oder durch größere Schrift hervorgehoben werden.

Ein Feld für das Datum der Erstellung bzw. der letzten Aktualisierung sollte nicht fehlen, um die Aktualität beurteilen zu können. Damit die Checkliste jederzeit einsatzfähig ist, muss sie natürlich regelmäßig aktualisiert werden. Änderungen müssen eingefügt und weggefallene Arbeitsschritte gestrichen werden. Benennen Sie daher nach der Fertigstellung stets einen Mitarbeiter, der dauerhaft für die „Pflege“ der jeweiligen Checkliste zuständig ist. Ein Beispiel für eine Checkliste zum Verleih von Milchpumpen finden Sie auf Seite 15.

Der Einsatz von Checklisten kann auch für Apothekenkunden sinnvoll sein. Wenn Sie für Ihre Kunden z.B. eine Checkliste für die Reise- oder Hausapotheke erstellen, kann der Kunde anhand dieser Liste prüfen, ob er alle erforderlichen Arzneimittel bereits besitzt oder ob er bestimmte Produkte nachkaufen muss.

Das kann auf indirektem Weg sogar zu einer Umsatzsteigerung für die Apotheke beitragen, da der Kunde anhand der Checkliste einen Bedarf feststellt, den er selber nicht erkannt hätte. Für Kunden wird die Checkliste damit fast automatisch zu einer „Einkaufsliste“. Kunden-Checklisten bieten sich z.B. für die Reise- und Hausapotheke oder saisonal für die Sommer- oder Winter-/Erkältungszeit an.

Eine Kunden-Checkliste für die Reiseapotheke könnte beispielsweise folgenden Einleitungstext haben: „Ihre Reiseapotheke: Haben Sie an alles gedacht? Mit unserer Checkliste können Sie ganz einfach prüfen, ob Ihre Reiseapotheke vollständig ist. Sie können abhaken, welche Produkte Sie bereits besitzen, und Sie erkennen auf einen Blick, welche Produkte in Ihrer persönlichen Reiseapotheke noch fehlen. Gerne beraten wir Sie auch individuell zu nützlichen Produkten für Ihre nächste Urlaubsreise.“

Welche einzelnen Punkte genannt werden können, finden Sie in folgendem Beispiel:

Weitere Arbeitshilfen, Leitfäden und Anregungen für die Erstellung individueller Checklisten finden Sie auch auf der Homepage der ABDA (www.abda.de).

Dr. Andreas Nagel, 31535 Neustadt, E-Mail: dr.andreasnagel@t-online.de