Begeistern mit hervorragendem Service

Zu den fachlichen Serviceleistungen einer Apotheke gehören alle Zusatzleistungen, die freiwillig und ergänzend zur Lieferung der Medikamente bzw. zur obligatorischen Beratung erbracht werden und die die pharmazeutische Versorgung unterstützen.

Fachliche Serviceleistungen sind beispielsweise Kunden-Merkblätter zu Gesundheitsthemen, Checklisten zu pharmazeutischen oder medizinischen Themen (z. B. eine Checkliste „Reiseapotheke“, siehe hierzu AWA-Ausgabe Nr. 13 vom 1. Juli 2017), ein leicht verständlicher und ansprechend gestalteter Newsletter oder interessante Informationen in einer „Mediathek“ auf der Apotheken-Homepage. Durch Abendvorträge kann dieses Serviceangebot zusätzlich ergänzt werden.

Zu den nichtfachlichen Serviceleistungen gehört insbesondere die Art der Weise des Umgangs mit dem Kunden. Durch eine Vielzahl kleiner Servicefaktoren kann ihm der Besuch der Apotheke so einfach und so angenehm wie möglich gemacht werden, wodurch bei ihm sogar das Gefühl entstehen kann, ein besonders geschätzter Kunde zu sein.

Wie erlebt ein Kunde den Besuch in Ihrer Apotheke und den Ablauf eines Beratungsgesprächs? Bereits beim Betreten der Apotheke sollte durch eine geschmackvoll gestaltete Offizin und einen freundlichen Empfang am HV-Tisch eine positive „Grundstimmung“ beim Kunden erzeugt werden. Manche Apotheken haben dazu einen speziellen Standard entwickelt, in dem festgelegt ist, wie ein optimaler Empfang ablaufen sollte.

Im Beratungsgespräch ist neben fachlichen Themen oft auch Einfühlungsvermögen in die Situation und die Probleme des Gegenübers gefragt. Aufmerksames Zuhören mit Blickkontakt, eine mitfühlende oder beruhigende Bemerkung, ein paar aufmunternde Worte oder ein optimistisches Lächeln vermitteln dem Kunden ein positives Gefühl.

Bedenken Sie: Viele Menschen möchten nicht nur als „Kunde“, sondern als „Partner“, als „VIP“ oder sogar als „persönlicher Freund“ gesehen werden, der in der Apotheke mit Namen und „Handschlag“ begrüßt wird. Durch die oben genannten Maßnahmen vermitteln Sie genau dieses Gefühl und bauen ein besonderes Vertrauensverhältnis auf.

Beurteilen Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit und den Umgang mit anrufenden Kunden. Verwenden alle Mitarbeiter eine angenehme Begrüßungsformel und sind alle Kollegen im freundlichen Umgang mit Kunden geschult? Werden zugesagte Rückrufe zuverlässig und zeitnah eingehalten? Wer als Anrufer immer wieder auf eine überlastete und ständig besetzte Telefonleitung oder auf unfreundliche Mitarbeiter trifft, ist sicherlich nicht besonders erfreut. Neben der telefonischen Erreichbarkeit bieten Apotheken zunehmend auch die Möglichkeit der Kommunikation per WhatsApp (z. B. zur Vorbestellung von Arzneimitteln).

Durch die bauliche Gestaltung der Apotheke sollte das Betreten der Offizin so einfach wie möglich gemacht werden. Dazu sollte die Apotheke über einen barrierefreien Zugang ohne Stufen verfügen. Wenn Stufen unvermeidbar sind, kann ein Klingelknopf an der untersten Stufe gehbehinderten Menschen ermöglichen, sich bemerkbar zu machen. Bei Bedarf kann ein Mitarbeiter diesen Kunden beim Betreten der Apotheke behilflich sein oder das Rezept entgegennehmen und die Medikamente nach draußen bringen. Einige Apotheken verfügen sogar über einen Drive-in-Schalter, an dem der Kunde sein Rezept einlösen kann, ohne sein Fahrzeug verlassen zu müssen. Die individuelle Beratung sollte am Drive-in-Schalter nicht zu kurz kommen, sondern in gleicher Weise wie am HV-Tisch angeboten werden.

Wenn sich verärgerte Kunden beschweren, so ist dies fast immer ein Zeichen dafür, dass Verbesserungsbedarf in der Apotheke besteht, den man bisher nicht erkannt hat. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst und seien Sie froh über die offen geäußerte Kritik, denn der Kunde hätte ja auch kommentarlos zu einer anderen Apotheke wechseln können. Wenn Beschwerden großzügig und zur vollen Zufriedenheit des Kunden bearbeitet werden, so bleibt der Kunde der Apotheke mit großer Wahrscheinlichkeit treu.

Im Gespräch mit dem Kunden kommt es nicht nur auf inhaltliche Richtigkeit und fachliche Qualität an, sondern auch auf die Verständlichkeit der Aussagen. Fachbegriffe, die dem Kunden eventuell unbekannt sind, sollten entweder vermieden oder angemessen erklärt werden. Erklären Sie auch, warum im Einzelfall Rabattarzneimittel abgegeben werden oder Zuzahlungen erforderlich sind. Die Akzeptanz von Preisen hängt oft nicht nur von der absoluten Höhe des Preises, sondern auch von der Verständlichkeit und der Nachvollziehbarkeit der Preisbildung ab.

Auch das optische Erscheinungsbild der Apotheke hat Einfluss auf das Wohlbefinden des Kunden in der Offizin. Verschmierte Spiegel, unaufgeräumte Regale, unsaubere Böden oder herumstehende Privatgegenstände gehören genauso wenig in eine Apotheke wie Mitarbeiter mit ungepflegtem Äußeren. Kleidung, Frisur, Make-up und Fingernägel unterliegen den kritischen Blicken der Kunden – insbesondere beim nahen Kontakt am HV-Tisch.

Apotheken schaffen eine Servicekultur, wenn sie sich immer wieder in die Situation des Kunden versetzen und die Apotheke mit allen Abläufen auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten. Definieren Sie zunächst in einer Mitarbeiterbesprechung individuelle Serviceideen und erstellen Sie einen konkreten Umsetzungsplan mit Terminen und Zuständigkeiten. Nehmen Sie wiederkehrende Servicemaßnahmen ggf. in die QM-Checklisten auf, damit sie im Alltag zuverlässig beachtet werden und nicht wieder in Vergessenheit geraten. Sammeln Sie bei Bedarf regelmäßig neue Serviceideen aus Fachzeitschriften, Fachbüchern oder durch eine Analyse anderer Apotheken. So wird die Servicequalität Ihrer Apotheke ständig immer weiter verbessert.

Mit der unten stehenden Checkliste können Sie Ihre Apotheke systematisch auf Servicequalität überprüfen und individuelle Verbesserungsmaßnahmen erarbeiten. Beurteilen Sie die einzelnen Punkte mit einer Note von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend).

Dr. Andreas Nagel, 31535 Neustadt, E-Mail: dr.andreasnagel@t-online.de