Kundenveranstaltungen in der Apotheke

Als Thema für eine Kundenveranstaltung eignet sich in der Regel am besten, was mit Gesundheit zu tun hat – so etwa Volkskrankheiten (wie Diabetes), Gewichtsreduktion oder Reisevorbereitung, aber auch „Tabuthemen“ wie Inkontinenz. Apotheken mit einer Kosmetikabteilung können zudem eine „Ladies Night“ zu den Themen „Perfekt geschminkt“ oder „Hautpflege“ anbieten. Neben „direkten Gesundheitsthemen“ sind eventuell auch „angrenzende Themen“ interessant, so z.B. das Thema „Erreichen einer Pflegestufe“ für ältere Kunden und für Kunden mit betreuungsbedürftigen Angehörigen.

Bei einigen Themen werden Sie vermutlich auf externe Referenten zurückgreifen müssen. Häufig sind Pharmaunternehmen bereit, kompetente und erfahrene Experten kostenlos zur Verfügung zu stellen, wenn sie nebenbei auf ihre eigenen Produkte hinweisen können. Und für eine Veranstaltung zum Thema „Diabetes“ könnten Sie sich z.B. beim Diabetikerbund nach einem Referenten erkundigen. Zudem kommen Ärzte, Heilpraktiker, Physiotherapeuten etc. gegebenenfalls als (Ko-)Referenten in Betracht.

Auch wenn Sie einen externen Referenten bezahlen müssen: Es „rechnet“ sich fast immer. Denn wie viel Zeit müssten Sie investieren, um einen Vortrag selbst vorzubereiten?

Die Frage, ob für die Veranstaltung eine Teilnahmegebühr bzw. ein „Unkostenbeitrag“ erhoben werden sollte, kann nicht einheitlich beantwortet werden. Eineinhalbstündige Abendveranstaltungen, die im Wesentlichen der Kundenbindung und -gewinnung dienen, sollten kostenlos sein. Bei einem „Kosmetikabend“ wird ein geringer „Unkostenbeitrag“ von z.B. 5 € für die verbrauchten Kosmetika sicherlich akzeptiert – insbesondere wenn er bei einem eventuellen späteren Kauf auf den Preis angerechnet wird.

Als Wochentag für die Veranstaltung sollten Sie den Dienstag, Mittwoch oder Donnerstag wählen. Montag und Freitag sind hingegen weniger geeignet, da unmittelbar vor bzw. nach dem Wochenende bei vielen Kunden private Termine und Erledigungen Vorrang haben. Veranstaltungsbeginn sollte der frühe Abend sein (ca. 19:00Uhr).

Wenn Sie über genügend Platz in der Offizin oder in einem Besprechungsraum verfügen, können Sie kleinere Veranstaltungen dort durchführen. Dann entstehen keine Zusatzkosten für externe Räumlichkeiten. Zudem können Sie die Veranstaltung für eine kleine „Führung“ nutzen, um die Kunden mit Ihrer Apotheke vertrauter zu machen. Größere Veranstaltungen wird man in der Regel in einem Hotel oder Veranstaltungszentrum durchführen.

Am einfachsten machen Sie Ihre Kunden auf die Veranstaltung aufmerksam, wenn Sie Flyer auf den HV-Tisch oder in Ihre Kundenzeitschriften legen und zusätzlich zum Ende jedes Beratungsgesprächs kurz auf die Veranstaltung hinweisen. Ergänzend können Sie durch einen Brief bzw. eine E-Mail an Ihre Stammkunden, durch Zeitungsanzeigen und auf der Apotheken-Homepage über die Veranstaltung informieren. Fordern Sie Ihre Kunden in der Einladung auch gezielt auf, Freunde und Bekannte mitzubringen. Darüber hinaus können Sie vor Beendigung eines jeden Telefonats mit einem Kunden kurz auf die Veranstaltung hinweisen bzw. an die Teilnahme erinnern. Formulieren Sie dazu einige Sätze vor, mit denen sich die wichtigsten Gründe für eine Teilnahme an der Veranstaltung in kompakter Form kommunizieren lassen.

Laden Sie auch Ärzte, Physiotherapeuten sowie Betreiber von Altenheimen oder Krankenhäusern ein (sofern sie nicht sowieso schon Referenten sind). Diese Personen können Ihre Veranstaltung zusätzlich bekannt machen. In der Zukunft sind dann vielleicht sogar gemeinschaftliche Veranstaltungen denkbar. Und vergessen Sie auch die Lokalpresse nicht: Eventuell kündigt man Ihre Veranstaltung dort ja an oder berichtet sogar später darüber.

Alle eingehenden Anmeldungen sollten sofort in einer Teilnehmerliste registriert werden. Bestätigen Sie Anmeldungen schriftlich – gegebenenfalls mit einer Anfahrtskizze zum Veranstaltungsort. Sobald die Veranstaltung angekündigt wurde, müssen Sie auch mit telefonischen oder persönlichen Rückfragen der Kunden rechnen. Deshalb sollten alle Mitarbeiter über Zeitpunkt und Inhalt der Veranstaltung informiert sein. Es macht keinen guten Eindruck, wenn Ihre Mitarbeiter Rückfragen nicht souverän beantworten können.

Ein fachlicher Vortrag sollte nicht länger als 45 bis 90 Minuten dauern (alternativ: zweimal 60 Minuten mit kurzer Pause). Bedenken Sie, dass die meisten Teilnehmer schon einen anstrengenden Arbeitstag hinter sich haben und die Aufnahmefähigkeit folglich begrenzt ist. Verwenden Sie während des Vortrags möglichst anschauliche Grafiken und Beispiele. Visualisieren Sie die Stichworte mit Beamer und Power-Point. Ein Skript mit den wichtigsten Aussagen wertet die Veranstaltung zusätzlich auf. Erfragen Sie am Ende der Veranstaltung mit einem Feedback-Formular, wie der Vortrag bei den Kunden angekommen ist. Bieten Sie auf dem Formular auch die Möglichkeit, weitere Themen für die nächste Veranstaltung entweder selbst vorzuschlagen oder aus einem „Vorschlagskatalog“ auszuwählen.

Der gesellschaftliche Teil der Veranstaltung ist mindestens genauso wichtig wie der fachliche. Laden Sie daher im Anschluss an die Veranstaltung zu einem kleinen Imbiss ein. Kaltgetränke und belegte Brote bzw. Brötchen sind in vielen Fällen völlig ausreichend. Damit können Sie ein Catering-Unternehmen beauftragen.

Die zwangloseste Form ist dabei sicherlich der Steh-Imbiss. Er hat den Vorteil, dass sich an den Bistro-Tischen lockere und wechselnde Gesprächsrunden bilden und die Kunden untereinander sowie vor allem mit Ihnen ins Gespräch kommen können. So lassen sich – als wichtiger „Nebeneffekt“ – neue Kontakte knüpfen. Durch einen „Unterhaltungsteil“ (mit Künstlern, Kabarettisten oder Musikern) können Sie der Veranstaltung zusätzliche Attraktivität verleihen – auch für Angehörige und Bekannte Ihrer Kunden. In einem Fall z.B. konnte eine Apotheke das örtliche Schulorchester für eine ihrer Veranstaltungen gewinnen. Neben den Kunden waren viele Angehörige der Schüler anwesend und lernten die Apotheke völlig zwanglos kennen.

Einige Tage nach der Veranstaltung können Sie den Teilnehmern noch einmal einen Brief oder eine E-Mail senden, darin für die Teilnahme danken, auf das Ergebnis der Feedback-Formulare eingehen und eventuell schon auf das Thema der nächsten Veranstaltung hinweisen. Auf Ihrer Homepage lässt sich ebenfalls ein kurzer Bericht über die Veranstaltung einstellen. Sinnvoll ist es auch, allen Kunden, die sich zwar angemeldet haben, aber nicht erschienen sind, eine kurze Zusammenfassung der Veranstaltung zuzusenden und gleichzeitig ebenfalls auf die nächste Veranstaltung hinzuweisen.

Eine Checkliste zu Kundenveranstaltung können Sie hier herunterladen.

Dr. Andreas Nagel, Diplom-Ökonom, Akademie für Apothekenmanagement, 31535 Neustadt am Rübenberge, E-Mail: dr.andreasnagel@t-online.de