Ich kenne Dich!

Den Kunden zu verstehen, ist in Zeiten von Corona nicht leichter geworden: Abstandsregeln, Hygienewände und Maskenpflicht erschweren es, echte Nähe herzustellen. Oft ist man froh, wenn man den Kunden überhaupt akustisch versteht und von ihm gehört wird. Die feinen Nuancen gehen zum Teil hinter der Maske verloren. Umso wichtiger ist es, schnell zu erkennen, wie ein Kunde tickt und wie man am besten mit ihm umgehen sollte.

Ein Tool, um Kunden besser zu verstehen, besteht darin, seine Stärken und Vorlieben – seine Persönlichkeit – herauszufinden. Schon in der Antike wurde die menschliche Persönlichkeit mit der sog. "Temperamentenlehre" untersucht. Diese wurde u.a. von C. G. Jung, einem bekannten Psychologen, in der Typenlehre weiter erforscht und findet sich heute in zahlreichen Persönlichkeitsanalysen wie DISG persolog und Insights wieder. Menschen werden hier meistens in vier unterschiedliche Persönlichkeitstypen unterteilt, die jeweils unterschiedliche Stärken mitbringen. Diese Klassifizierung kann uns helfen, unsere Kunden besser zu verstehen, typgerecht anzusprechen und zu beraten.

Nachfolgend geben wir Ihnen einen praxisnahen Leitfaden an die Hand, wie sich diese Typenlehre bestmöglich für das tägliche Kundengespräch nutzen lässt.

Diese Art von Kunden möchte immer wieder gerne etwas Neues ausprobieren. Sie bringen bei allem, was sie tun, einen gewissen Pioniergeist mit, sind offen für neue Produkte oder innovative Vorschläge und lassen sich schnell begeistern.

So erkennen Sie den Entdecker:

Kreativ und unternehmungslustig, begeistert und begeisternd, meistens gut gelaunt und locker, humorvoll und inspirierend, oft künstlerisch veranlagt, fantasievoll und im Alltag liebenswert-chaotisch.

Wenn ein Entdecker Ihr Kunde ist:

Langweiligen Sie ihn nicht mit Fakten und Zahlen. Geben Sie ihm eine oder zwei Proben von neuen Artikeln mit und preisen Sie diese als Innovation an. Setzen Sie Humor und Leichtigkeit ein. Beschreiben Sie ihm mit bildhafter Sprache eine Vision davon, was das Medikament ihm bringt: "Wenn Sie das Mittel zwei Wochen lang zuverlässig auftragen, wird sich Ihr Hautbild stark verbessern und Ihre Haut wird von innen heraus strahlen."

"Erfahrungsgemäß ist die Erkältung nach etwa einer Woche überstanden und Sie haben danach wieder neuen Schwung und Energie."

Diese Kunden möchten schnell zum Ziel kommen und suchen daher erprobte, sicher wirksame Mittel. Sie brauchen Daten und Fakten und möchten Klarheit, bis wann das Mittel ihnen voraussichtlich helfen wird.

So erkennen Sie den Macher:

Fragt gezielt ab, wie oft und wie lange er ein Medikament nehmen muss, bis die Wirkung eintritt, möchte schnell Ergebnisse sehen, faktenorientiert, sachlich und dynamisch. Wird ungeduldig, wenn man ihm unnötige Infos gibt, oder es zu lange dauert, hat wenig Lust auf Small Talk.

Wenn ein Macher Ihr Kunde ist:

Erklären Sie ihm genau, wie oft und wie lange er das Medikament einnehmen sollte und bis wann eine Besserung eintritt. Schildern Sie Fakten kurz, knapp und kompetent. Zeigen Sie ihm, dass er selbst aktiv an seiner Genesung mitwirken kann und schlagen Sie ihm ggf. zusätzliche Mittel vor, die er unterstützend einsetzen kann: "Nehmen Sie das Medikament immer morgens und abends ca. 15 Minuten vor der Mahlzeit ein. Eine Besserung sollte nach 2 bis 3 Tagen eintreten, schonen Sie sich so lange. Unterstützend können Sie z.B. noch mit diesem Mittel hier inhalieren."

Diese Menschen orientierten sich vorwiegend an Zahlen, Daten und Fakten und wägen genau ab, welche Risiken sie eingehen. Sie schätzen es, wenn sie umfassend und kompetent beraten werden und bringen selbst oft ein großes Wissen über Medikamente und Krankheitsbilder mit. Sie zögern auf der anderen Seite oft, ein Medikament auch wirklich einzunehmen, weil ihnen das Vertrauen fehlt, oder sie Risiken befürchten. Sie benötigen viel Sicherheit. Hier kann man mit Kompetenz und Fachwissen punkten.

So erkennen Sie den Analytiker:

Eher schüchtern und zurückhalten, sachorientiert, möchte Zahlen und Daten kennen, z.T. etwas ängstlich und zögerlich. Trifft Entscheidungen wohlüberlegt und bezieht dabei alle Fakten wie Nebenwirkungen, Wirksamkeit und Preis mit ein, entscheidet sich nicht schnell, aber gründlich.

Wenn ein Analytiker Ihr Kunde ist:

Liefern Sie ihm alle Fakten, zitieren Sie ggf. aktuelle Studien und geben Sie ihm auch eine genaue Preisauskunft. Lassen Sie ihm Zeit für eine Entscheidung und drängen Sie ihn nicht. Analytiker fühlen sich schnell übergangen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihnen etwas aufgedrängt wird – lassen sich aber von echter Kompetenz überzeugen: "Dieses Mittel ist laut einer neuen Studie das wirkungsvollste und zugleich schonendste bei Hautproblemen. Ich gebe Ihnen gerne noch diese Infobroschüre mit, damit Sie genau nachlesen können, wie die Studie aufgebaut war und was die Ergebnisse waren. Der Preis liegt zwar etwas über dem anderer Mittel, dafür brauchen Sie hier nur eine sehr kleine Menge pro Anwendung, sodass eine Einheit 2 bis 3 Monate lang ausreicht."

Für Vermittler stehen soziale Beziehungen an oberster Stelle. Sie nehmen viel Rücksicht auf andere Menschen und haben ein gutes Gespür für deren Bedürfnisse, möchten aber auch selbst mit ihren Bedürfnissen wahrgenommen werden. Eine vertrauensvolle Beziehung und gute Atmosphäre im Gespräch sind ihnen wichtig. Sie punkten bei Vermittlern insbesondere mit Freundlichkeit und damit, dass Sie diese – wenn möglich – mit ihrem Namen ansprechen.

So erkennen Sie den Vermittler:

Er grüßt freundlich, hat sich ggf. sogar selbst Ihren Namen gemerkt, geht am liebsten zu einem Apothekenmitarbeiter, den er bereits kennt und plaudert auch gerne einmal über persönliche Dinge. Small Talk zum Einstieg ist gewünscht sowie eine herzliche Begrüßung und Verabschiedung.

Wenn ein Vermittler Ihr Kunde ist:

Betonen Sie, dass Sie sich freuen, ihn zu sehen, fragen sie empathisch und verständnisvoll nach dem Befinden und seinen Beschwerden. Legen Sie Ihrem Kunden bei der Beratung Medikamente ans Herz, die Sie auch bereits ausprobiert haben, von denen Sie aus eigener Erfahrung berichten können. Sagen Sie ihm, dass er jederzeit telefonisch oder persönlich um Rat fragen kann, falls sich die Beschwerden nicht bessern.

"Herr Müller, ich freue mich sehr, Sie zu sehen! Wie geht es Ihrer kleinen Tochter und Ihrer Frau? Was kann ich denn heute für Sie tun? Hierfür empfehle ich Ihnen dieses Mittel. Das nehmen meine Kinder auch immer ein, wenn sie Fieber haben. Die Kinder mögen den Geschmack und es hilft sehr schnell und zuverlässig."

Selbstverständlich geben die Persönlichkeitstypen lediglich Hinweise auf bestimmte Tendenzen der Kunden. Keine Persönlichkeitstypologie ist allumfassend. Wenn Sie jedoch auf kleine Details achten, werden Sie immer erfahrener und entwickeln ein gutes Gespür dafür, was jeder Kunde braucht.

Tipp: Zu guter Letzt können Sie sich noch die Frage stellen, welcher Persönlichkeitstyp Sie selbst sind. Das erklärt, warum wir mit bestimmten Arten von Kunden besser oder schlechter klarkommen als mit anderen. Das Bewusstsein für die Unterschiede bei den jeweiligen Persönlichkeiten kann helfen, uns selbst besser einzuschätzen und den Fokus auf den Kunden und seine Bedürfnisse zu legen. So können Sie mit wenig Aufwand die Bindung des Kunden an die Apotheke stärken, weil dieser ehrlich das Gefühl hat, dass er als Mensch mit seiner einzigartigen Persönlichkeit verstanden und gesehen wird.

Carolin Skiba, Gesundheitspsychologin (M. Sc.), Personalleitung & Projektmanagement, Stärkentrainer Team, 70192 Stuttgart, E-Mail: skiba@staerkentrainer.de