Bewertungen ins Blaue hinein sind unzulässig

Wer im Internet nach einer Apotheke sucht, stößt schnell auf Bewertungsportale wie Jameda oder Google. Dort werden Apotheken mit Schulnoten, Sternchen oder Kommentaren bewertet. Erstaunlich ist, dass nur wenige Apotheken gezielt darauf hinwirken, positive Kundenbewertungen zu erhalten. Dafür gibt es eine Vielzahl von Bewertungen, die ohne oder gar gegen den Willen des Bewerteten zustande kommen. So müssen sich auch Apotheken immer wieder mit negativen Bewertungen auseinandersetzen, die ihren Ruf nachhaltig schädigen können.

Am 5. Juli 2022 hat das Europäische Parlament das Gesetz über digitale Dienste (DAS) und das Gesetz über digitale Märkte (DMA) beschlossen, die weitreichende und sanktionierbare Pflichten für Online-Unternehmen festlegen. Mit dem Gesetzespaket sollen Plattformen und soziale Medien stärker in die Verantwortung genommen, illegale Inhalte schärfer bekämpft und damit für mehr Fairness in digitalen Märkten gesorgt werden. Das Gesetz folgt einem grundlegenden Prinzip: Was offline illegal ist, soll es auch online sein. Die Plattformen sollen mehr Verantwortung dafür übernehmen, was bei ihnen passiert. Zudem soll es Betroffenen – Verbrauchern wie Unternehmen – einfacher gemacht werden, ihre Ansprüche auf Beseitigung oder Richtigstellung von Inhalten im Internet geltend zu machen.

Unternehmer, die ihre geschäftliche Tätigkeit öffentlich ausüben, müssen akzeptieren, dass ihre frei zugänglichen Geschäftsdaten in ein Profil gebündelt und ihre Angebote bewertet werden. Dies ist fester Bestandteil der grundrechtlich geschützten Meinungsfreiheit, die Kunden das Recht einräumt, die Qualität eines Unternehmens zu bewerten.

"Holen Sie sich zunächst den Nachweis von der Online-Plattform, dass derjenige, der eine Negativbewertung abgegeben hat, dazu überhaupt berechtigt war – das sind nur Kunden und direkte Kontaktpersonen. Häufig erledigt sich die Sache damit schon von selbst!"

So hat der Bundesgerichtshof (BGH) die Klage einer Augenärztin auf Löschung ihres kompletten Jameda-Profils mit Urteil vom 15.02.2022 (VI ZR 692/20) abgewiesen. Bei der derzeitigen Gestaltung der Website von Jameda müssten Ärzte die Zwangslistung hinnehmen, so der BGH. Jameda erfülle eine gesellschaftlich erwünschte Funktion als Informationsmittler.

Wenn Sie für Ihre Offizin eine negative Bewertung erhalten haben, dann lassen Sie sich zunächst vom Plattformbetreiber nachweisen, dass der Verfasser Sie überhaupt bewerten durfte. Denn bevor Sie sich generell damit beschäftigen, ob eine Bewertung eine Meinungsäußerung oder Tatsachenbehauptung ist, sollten Sie sich folgendes vor Augen halten: Eine Bewertung Ihrer Apotheke ist grundsätzlich nur zulässig, wenn die bewertende Person entweder Ihr Kunde war bzw. ist oder in einem hinreichend konkreten Kontakt zu Ihnen gestanden hat – z.B. durch eine telefonische Anfrage. Wer keine eigenen Erfahrungen mit Ihnen gemacht hat, darf Sie auch nicht bewerten! Es ist nicht zulässig, jemanden "ins Blaue hinein" zu bewerten.

Um das zu klären, können Sie vom Plattformbetreiber verlangen, einen entsprechenden Nachweis vom Bewerter einzuholen. An dieser Stelle erledigt sich die Sache häufig schon von selbst: Erfahrungsgemäß meldet sich der überwiegende Teil aller Verfasser auf diese Aufforderung nicht zurück, sodass die Bewertung dann gelöscht wird. Und selbst wenn Ihnen der Klarname des Verfassers etwas sagt, sollten Sie einen Nachweis fordern: Denn oft sind Klarname und Verfasser nicht identisch. Dann war es etwa der Ehemann, der ohne Wissen seiner Frau über ihren Account eine Apotheke bewertet, über die diese sich ihm gegenüber beklagt hatte.

Für diese Nachweisforderung gibt es Musterschreiben im Netz. Für Google lässt sich dies über von Google bereitgestellte Formulare erledigen. Hier können Sie entweder selbst tätig werden oder direkt einen Anwalt einschalten – erfahrungsgemäß führt das frühe Schreiben eines Anwalts oft schneller zum gewünschten Ziel. Wichtig ist es zudem, Screenshots von den Bewertungen anzufertigen und als Beweise zu sichern.

Grundsätzlich muss bei negativen Bewertungen im Internet zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung unterschieden werden:

• Eine Meinungsäußerung ist vom Grundrecht der Meinungsfreiheit gedeckt und daher nur dann unzulässig, wenn sie entweder einen Straftatbestand darstellt – also z.B. eine Beleidigung oder üble Nachrede darstellt –, oder die Grenze zur sog. "Schmähkritik" überschreitet.
• Bei einer Tatsachenbehauptung hingegen kommt es für die Zulässigkeit darauf an, ob ihr Inhalt wahr ist oder nicht. Man erkennt dies insbesondere daran, dass sie sich auf objektive Tatsachen, die einem Beweis zugänglich sind, beziehen.

Grundsätzlich ist die Unwahrheit einer Behauptung von demjenigen zu beweisen, der sich gegen diese wendet, also von den bewerteten Apotheken. Genau das Gegenteil gilt aber, wenn die Behauptung eine sog. "üble Nachrede" darstellt. In diesem Fall kehrt sich die Beweislast um, und der Wahrheitsbeweis obliegt demjenigen, der die Behauptung aufgestellt hat. Diese "Beweislastumkehr" kommt in der Praxis so häufig vor, dass sie fast schon die Regel darstellt.

Werden unwahre Tatsachenbehauptungen und beleidigende Schmähkritik verbreitet, haben die Bewerteten unterschiedliche Ansprüche gegen den Bewertenden sowie gegen das Online-Portal. Hauptaugenmerk ist hierbei auf den Löschungs- und Unterlassungsanspruch zu legen, in einigen Fällen bestehen zusätzlich Schadensersatzansprüche. Ein erster Schritt kann die Kontaktaufnahme zum Bewertenden selbst sein, um eine außergerichtliche Streitbeilegung zu versuchen. Löscht er seine Äußerungen daraufhin nicht, dann empfiehlt sich der direkte Kontakt mit den Verantwortlichen des Bewertungsportals. Dieses haftet als sog. "Störer" und kann für die geschäftsschädigenden Folgen unter Umständen mit verantwortlich sein. Da Portale grundsätzlich kein Interesse an langwierigen Rechtsstreitigkeiten haben, stehen die Erfolgsaussichten nicht schlecht.

Immer häufiger machen es sich die Portale aber leicht und versehen eine beanstandete Bewertung schlicht mit der folgenden Anmerkung: "Trotz Überprüfung der Bewertung kann der Wahrheitsgehalt der tatsächlichen Angaben nicht abschließend beurteilt werden." Dagegen hat man als Betroffener – bis ein Gericht dem einen Riegel vorschiebt – leider keine Handhabe.

Wichtig ist es, zeitnah nach einer Bewertung zu reagieren und rechtliche Schritte einzuleiten. Will man etwa eine einstweilige Verfügung erwirken, ist eine besondere Dringlichkeit des Verfügungsantrages nur gegeben, wenn dieser im unmittelbaren zeitlichen Zusammenhang mit der rechtsverletzenden Bewertung bzw. deren Kenntnisnahme steht. Auch wenn es keine festen Fristen für den Antrag gibt, hat sich in der Rechtsprechung eine Frist von einem Monat etabliert, die – je nach Einzelfall – auch mal kürzer oder länger sein kann.

Eine eigene Kommentierung durch die Apotheke empfiehlt sich nur in Einzelfällen als Ultima Ratio, wenn der Versuch einer Löschung endgültig gescheitert ist. Denn als Apotheker unterliegen Sie einer strengen Schweigepflicht: Diese wird bereits dadurch verletzt, dass Sie einen Kundenkontakt bestätigen! Dazu reicht es schon aus, dass Sie sich öffentlich für einen Kommentar bedanken. Die Schweigepflicht ist sowohl im Strafgesetzbuch (§ 203 StGB) als auch in den Berufsordnungen der Landesapothekerkammern geregelt. Überdies kann der Patient bei einem Verstoß gegen die Schweigepflicht Schadensersatzforderungen geltend machen.

Dr. Bettina Mecking, M.M., Fachanwältin für Medizinrecht, Justiziarin der Apothekerkammer Nordrhein, 40213 Düsseldorf, E-Mail: b.mecking@aknr.de