Digitaler Ausgrenzung vorbeugen

Nicht nur online, sondern generell im Apothekenalltag gibt es diverse Kommunikationsbarrieren. Im Fall einer Hör- oder Sehbehinderung ist es die Sinnesbarriere, doch auch die (Fach)-Sprachen-, Kultur- und Kognitionsbarriere können Kunden und Mitarbeiter überfordern. Tasten, Hören, Sprechen oder Sehen – wenn sich eine Anwendung ausschließlich über einen dieser Sinne bedienen lässt, ist eine Barrierefreiheit nicht gegeben. Schon eine Handverletzung kann dazu führen, dass ein Smartphone nicht mehr genutzt werden kann. Analog dazu erschwert eine heisere Stimme die Nutzung sprachbasierter Dienste erheblich. Insofern können moderne Technologien nicht nur vernetzen, sondern auch ausgrenzen.

Barrierefreiheit ist eben nicht nur für Menschen mit einer dauerhaften Beeinträchtigung wichtig: Auch temporär eingeschränkte Personen profitieren von barrierefreien Websites und Software-Anwendungen, die einfach zu bedienen sind (Tabelle 1).

Als Apothekeninhaber oder -leiter sollten Sie sich mit Barrierefreiheit auseinandersetzen, denn diese ermöglicht nicht nur Inklusion, sondern auch eine größere Reichweite im Netz. Überdies sind die Ansprüche an eine barrierefreie Kommunikation kein "nice-to-have", sondern in zahlreichen Gesetzen und Verordnungen festgeschrieben. Das sind konkret folgende:

• Behindertengleichstellungsgesetz des Bundes und der Länder,
• Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung,
• EN 2102: barrierefreier Zugang zu Websites öffentlicher Stellen,
• European Accessibility Act.

Digitale Inklusion heißt, dass alle von Ihnen angebotene digitalen Dienste barrierefrei konzipiert und möglichst allen zugänglich sein müssen.

Der internationale Standard für barrierefreie Internetaufritte sind die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), die vom World Wide Web Consortium (W3C) herausgegeben werden. Die Richtlinien geben an, welchen normativen Anforderungen digitale Inhalte genügen müssen, um das Kriterium der Barrierefreiheit zu erfüllen. Die Seiteninhalte – Schriften, Abbildungen, Grafiken, Formulare und Texte – müssen allesamt verständlich und klar strukturiert sein und sowohl technisch als auch redaktionell kontinuierlich optimiert werden.

Grundsätzlich sollte eine barrierefreie Website vier Voraussetzungen erfüllen: Sie soll wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust sein (Tabelle 2).

Die beste Beratung in der Apotheke nützt nichts, wenn sie nicht verstanden wird. Nicht nur Kunden mit einer kognitiven oder körperlichen Einschränkung oder solche, die wenig Deutsch verstehen, sind durch Fachsprache und lange Schachtelsätze überfordert. Menschen mit einer Beeinträchtigung reagieren zudem unterschiedlich empfindlich, wenn die Rede darauf kommt – wählen Sie deshalb Wörter, die jederzeit Respekt zum Ausdruck bringen und niemanden diskreditieren.

Nachfolgend finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte, die eine verständliche und damit barrierefreie Kommunikation (online wie offline) kennzeichnen:

• Verzichten Sie auf jegliche Fachsprache und sprechen Sie in einer für medizinische Laien verständlichen Form.
• Erklären Sie die Anwendung von Arzneimitteln präzise und gehen Sie nicht davon aus, dass diese bekannt ist.
• Nutzen Sie einfache, nicht zu lange Wörter: Sprechen Sie nicht von einer Zinkoxid-Schüttelmixtur, sondern von einer Mixtur, die vor Gebrauch geschüttelt werden muss.
• Schreiben Sie keine langen Schachtelsätze und Blocktexte. Anweisungen zählen Sie in einzelnen Punkten auf.
• Nutzen Sie aktive statt passiver Formulierungen, z.B. "tragen Sie die Salbe auf die betroffene Hautstelle auf", anstatt: "die Salbe wird auf die Haut aufgetragen".
• Bei Handlungsaufforderungen geben Sie erst die Anweisungen und nennen dann die Begründung.
• Bei Fotos fügen Sie einen eigenen, knappen Alternativtext hinzu.
• Versehen Sie Videos mit Untertiteln, damit diese auch ohne Ton (z.B. in Bus und Bahn) angeschaut werden können.

Darüber hinaus sollten Texte so aufbereitet werden, dass sie mit einem "Screenreader", wie ihn Blinde und Sehbehinderte nutzen, gelesen werden können. Dieser liest Texte vor – von der E-Mail bis zum Artikel auf einer Website. Viele Smartphones sind bereits standardmäßig mit einem Screenreader ausgestattet, denn dieser ist auch für Sehende durchaus hilfreich, etwa um sich eine Nachricht während der Autofahrt vorlesen zu lassen.

Bedenken Sie, dass Emojis und komplexe Links das Vorlesen der Texte via Screenreader erschweren. Links sollten daher möglichst gekürzt (z.B. über bitly.com) und Emojis sparsam verwendet werden. Bei der Verwendung von Hashtags schreiben Sie jedes neue Wort und jeden Buchstaben einer Abkürzung groß: #TagDerApotheke statt #tagderapotheke.

Nach wie vor sind Beeinträchtigungen und bestimmte Erkrankungen mit Tabus behaftet. Nutzen Sie Ironie und Sarkasmus, Sprichwörter und Witze im Online-Auftritt Ihrer Apotheke deshalb mit Bedacht und wägen Sie sorgfältig ab, wie der Spaß bei gesundheitlich ernsthaft angeschlagenen Menschen ankommt. Der Web-Auftritt einer Apotheke soll keinen Unterhaltungswert bieten, sondern rein informativ sein. Möchten Sie auf humorvolle Inhalte dennoch nicht verzichten, sollten Sie diese entsprechend kennzeichnen.

Das Ziel einer völligen Barrierefreiheit ist schwer zu erreichen, denn irgendwelche Hürden wird es immer geben. Die Konzeption einer Website und die der Social-Media-Kanäle ist allerdings keine Nebenbeibeschäftigung, die PTAs oder auch Approbierte ohne Zusatzqualifikation ausführen können. Schließlich braucht es ein Verständnis für digitale Kommunikation ebenso wie für Programmierung und Webdesign sowie die gesetzlichen Bestimmungen.

Bedenken Sie, dass Ihre Apotheke übers Internet auf der ganzen Welt präsent ist und Fehler gravierende Folgen haben können!

• #BarrierefreiPosten
• Bundesfachstelle Barrierefreiheit
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0
• Maaß, C., Rink, I.: Handbuch Barrierefreie Kommunikation; Verlag Frank & Timme, 2018. Zum freien Download u. a. über OAPEN (dort nach Titel suchen)

Tatiana Dikta, B.Sc. Psychologie (Schwerpunkt: Arbeits- & Organisationspsychologie), PTA, 48161 Münster, E-Mail: tatiana.dikta@gmail.com