Wie so oft im Leben, kommt es auch bei einem professionellen Beschwerdemanagement entscheidend auf die kommunikativen Kompetenzen von Ihnen als Apothekenleiter sowie Ihrem Team an. Im zweiten Teil dieser Serie geben wir Ihnen praxisnahe Tipps und Formulierungshilfen, wie es gelingen kann, einen Kunden, der „auf 180 ist“, emotional abzuholen, zu beruhigen und wieder auf die Sachebene zurückzuholen. Dabei ist es nahezu unerheblich, auf wessen Seite die Ursache für die Reklamation liegt – unterm Strich kommt Sie ein großzügiger Umgang damit allemal viel günstiger als ein frustrierter Kunde.
