Positives Feedback motiviert zu Spitzenleistung

Feedback ist die Rückmeldung darüber, wie wir andere Menschen und deren Verhalten wahrnehmen, aber auch, wie wir von anderen wahrgenommen werden. Natürlich erhält jeder von uns lieber positive bzw. bestärkende Rückmeldung als Kritik, denn Menschen suchen nach Bestätigung, dass ihr Verhalten oder ihre Leistung gut ankommt.

Feedback hilft uns dabei, unsere eigene Wahrnehmung mit der unserer Freunde, Kollegen, Mitarbeiter und Vorgesetzten abzugleichen, da wir unser Verhalten und unsere Leistung häufig anders einschätzen, als Fremde dies tun. Das liegt daran, dass jeder Mensch auf Basis seiner eigenen, ganz individuellen Erfahrungen, Bedürfnisse, Ängste oder Wertevorstellungen handelt. Da wir aber bei anderen immer nur einen sehr kleinen Ausschnitt ihrer Persönlichkeit sehen, wissen wir oft nicht, warum er oder sie ein bestimmtes Verhalten gezeigt hat.

Haben Mitarbeiter das Gefühl, dass ihre Fähigkeiten wertgeschätzt werden, stärkt dies ihre Selbstwirksamkeit, also das Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten, sowie die Bereitschaft, Veränderungen aktiv zu gestalten. In der Folge sind sie motivierter und leisten mehr. Richtig umgesetzt ist Feedback deshalb ein sehr wirksames Mittel in der Mitarbeiterführung.

Es gibt zahlreiche Arten, wie Sie als Apothekeninhaber Ihren Mitarbeitern Rückmeldung geben können. Am bekanntesten sind die i. d. R. jährlich stattfindenden Mitarbeiterjahresgespräche. Es gibt aber auch noch andere Formen (s. u.).

Sie erfüllen häufig nicht das Ziel, die Motivation der Mitarbeiter zu steigern. Dies hat mehrere Gründe:

• Jahresgespräche werden häufig zur Leistungsbeurteilung genutzt. Vorgesetzte bewerten die Leistung ihrer Mitarbeiter aber nach ihrer eigenen Wertebasis. So haben Untersuchungen gezeigt, dass ein und dasselbe Verhalten einer Mitarbeiterin von verschiedenen Führungskräften unterschiedlich bewertet wird. Leistungsbeurteilungen sind deshalb selten objektiv.
• Manche Persönlichkeitseigenschaften, wie z. B. Intelligenz, Extraversion oder Gewissenhaftigkeit, beeinflussen das Urteil von Vorgesetzten. Außerdem „überstrahlen“ diese oft andere Kompetenzen wie z. B. Teamfähigkeit, Hilfsbereitschaft oder Empathie.
• Findet Feedback erst nach mehreren Monaten statt, können Mitarbeiter in der Zwischenzeit ihr Verhalten nicht ändern. Sie können den Grund für Kritik nach so langer Zeit gar nicht mehr nachvollziehen und empfinden die Beurteilung deshalb oft als unfair.
• Ereignisse, die kurz vor dem Gespräch stattgefunden haben, fließen stärker in die Bewertung ein als länger zurückliegende Ereignisse und verzerren damit die Gesamtbeurteilung.

Da Führungskräfte, wie Inhaber, Filial- oder Teamleiter, selten ehrliche Rückmeldung erhalten, eignet sich das sogenannte 360-Grad-Feedback in Form von anonymisierten Fragebögen. Dabei findet neben der Selbsteinschätzung der Führungskraft auch eine Befragung von Vorgesetzten, anderen Führungskräften, Mitarbeitern sowie Kunden statt. Diese Methode liefert zahlreiche Impulse für die persönliche Weiterentwicklung der Führungskraft.

Um die negativen Auswirkungen von Jahresgesprächen zu vermeiden, gehen immer mehr Unternehmen dazu über, Feedback im zeitlichen Zusammenhang mit der erbrachten Leistung bzw. einem konkreten Verhalten zu geben. Das hat den Vorteil, dass Vorgesetzte und Mitarbeiter im regelmäßigen Austausch bleiben, was ihr Verhältnis zueinander i. d. R. deutlich verbessert.

Fazit: Apotheken sollten besser auf kontinuierliches Feedback und bei Führungskräften auf ein 360-Grad-Feedback setzen als auf Jahresgespräche.

Unter vier Augen sprechen: Feedbackgeben erfolgt in einem geschützten Umfeld ohne fremde Zuhörer.

Den richtigen Zeitpunkt wählen: Am besten wirkt Feedback, das zeitnah nach dem Ereignis erfolgt. Das kann am selben Tag sein, an einem der darauffolgenden Tage oder wenn ein bestimmter Zwischenschritt eines Projekts erreicht wurde.

Sich Zeit nehmen: Feedback sollte niemals zwischen Tür und Angel ausgesprochen werden. Wer sich Zeit für seine Mitarbeiter nimmt, drückt damit seine Wertschätzung aus.

Konkret sein: Feedback bezieht sich immer auf ein ganz konkretes Verhalten. Dagegen bewirkt ein allgemeines, nichtssagendes Lob im besten Fall gar nichts. Beispiel: „Ihr seid ein tolles Team.“ Im schlechtesten Fall demotiviert es die Mitarbeiter sogar.

Ich-Botschaften senden: Indem Feedbackgeber ihre eigene Wahrnehmung beschreiben und die eigenen Bedürfnisse oder Gefühle kommunizieren, vermeiden sie Schuldzuweisungen. Beispiele: „Ich habe mitbekommen …“ oder „Das bedeutet für mich …“ Mitarbeiter dürfen niemals als Person bewertet oder verbal angegriffen werden, z. B. mit Aussagen wie: „Du bist arrogant/unzuverlässig/unfähig/pessimistisch …“ oder „Du hast schon wieder …“ oder „Was hast Du Dir dabei gedacht?“ Solches Feedback wirkt destruktiv.

Gutes Feedback ist mehr als ein Lob. Es bedeutet Rückmeldung auf Augenhöhe, denn es drückt Anerkennung und Wertschätzung aus:

Gutes Feedback beinhaltet im ersten Schritt, dass der Feedbackgeber seine Wahrnehmung der Situation beschreibt:

„Mir ist aufgefallen, dass Du in letzter Zeit häufiger für Kollegen eingesprungen bist.“

„Ich sehe, dass Du für diese/s Projekt/Aktion/Thema viel Zeit investiert hast.“

„Ich habe mitbekommen, dass sich der Kunde XY für Deine Beratung bedankt hat.“

„Trotz des hohen Kundenaufkommens habt ihr gestern Abend die Rezepte noch kontrolliert.“

„Mir ist aufgefallen, dass Du häufig diejenige bist, die die Küche aufräumt, die Spülmaschine leert und an die vielen Kleinigkeiten denkt.“

Wichtig: Es finden keine Bewertungen des Verhaltens, z. B. als „gut“ oder „unzureichend“, keine Vermutungen oder Interpretationen der Situation statt. Es wird ausschließlich die eigene Wahrnehmung beschrieben.

Erst im zweiten Schritt beschreibt der Feedbackgeber, welche Auswirkungen dieses Verhalten auf ihn, das Team, die Apotheke oder die Kunden hat. Dabei beschreibt er, welche Emotionen, z. B. Freude, Glück, Stolz, Ärger, Wut, Angst etc., das Verhalten in ihm auslöst. Indem der Feedbackgeber etwas Persönliches über sich preisgibt, entsteht gegenseitiges Verständnis und eine Vertrauensbasis. Doch das Benennen der eigenen Gefühle fällt vielen Menschen schwer. Hier einige Beispiele für ein bestärkendes Feedback:

„Ich bin froh, dass Du am … so kurzfristig eingesprungen bist, denn so konnte ich meinen Termin bei … doch noch wahrnehmen.“

„Ich bin sehr erleichtert, dass Du dieses Projekt ohne meine Unterstützung so erfolgreich umgesetzt hast.“

„Deine Idee hat uns bei der Umsetzung sehr geholfen. Darüber bin ich sehr glücklich.“

„Ich bin sehr froh über Euren Einsatz gestern Abend (z. B. bei der Rezeptkontrolle). Das hat mich sehr entlastet. Vielen Dank.“

„Ich bin beeindruckt von Deiner Ausdauer/Gewissenhaftigkeit/Zuverlässigkeit in dieser Sache.“

Katja Löffler, Wirtschaftspsychologin (M. Sc.), Dipl. Kffr. (FH) und PTA, 85630 Grasbrunn